Customer Centricity Workshop - Kurzprofil

Vertiefende Informationen zu diesem Thema finden Sie HIER

  • Inhalte:  Phase 1 Innensicht: SWOT-Analyse der aktuellen Organisation, was läuft gut, was weniger gut? Interview von mindestens zwei Ihrer wichtigen Kunden mit dem Ziel, gemeinsam mit diesen die aktuellen Ablaufprozesse insbesondere an den Schnittstellen von Kundenorganisation und eigener Organisation zu analysieren und zu verbessern; Konzentration auf 1-2 personas der Kunden, bspw. Einkaufsleiter und Produktionsleiter 
    Phase 2:  Beobachtung der täglichen Aufgaben der definierten Personas Ihrer Kunden und Interviews mit dem Ziel aktuelle “pains” und Wünsche dieser personas zu verstehen und diese durch geänderte Ablaufprozesse zukünftig “glücklicher” zu machen.
    Phase 3: Priorisierung der festgestellten Schmerzen und Wünsche nach unterschiedlichen Kriterien, Entwicklung von Minimal Viable Products als Lösung/Werteangebot für die Schmerzen und Wünsche Ihrer Kunden und Vorstellung und Diskussion dieser MVPs bei bzw. mit den Kunden. In einem sich mehrfach wiederholenden iterativen Prozess werden die MVPs immer besser an die Kundenanforderungen angepasst und schließlich implementiert.
  • An wen richtet sich der Workshop: An alle Unternehmenslenker und Entscheider aus den Bereichen Marketing, Sales und Service, F&E, Produktion, Logistik und IT, die im Sinne von Customer Centricity eine enge Partnerschaft mit wichtigen Kunden respektive Lieferanten aufbauen und vereinfachte und schnellere  Ablaufprozesse zum Vorteil aller Beteiligten entwickeln und implementieren wollen und/oder die Gründung eines Customer Centricity Teams planen, das das dreiphasige Optimierungsvorgehens im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprojekts bei weiteren wichtigen Kunden ausrollen soll, um langfristig eine Strategie der Kundenführerschaft erfolgreich umzusetzen.
  • Trainingsgruppe: max.  12 Teilnehmer für intensive Lern- und Trainingseinheiten aus unmittelbar und mittelbar “betroffenen” Abteilungen
  • Workshop-/Projektdauer: Phase 1: mindestens 4 Tage abhängig von der Zahl der interviewten Kunden und Personas 
    Phase 2: mindestens 5 Tage abhängig von der Zahl der interviewten Kunden und Personas
    Phase 3: abhängig von der Anzahl der MVPs und Iterationen, eine Persona/ein MVP / drei Iterationen = 9 Tage
  • Preis: Abhängig vom Scope des Workshops. Den passenden Scope Ihres CC-Workshops sowie den zeitlichen Aufwand für den Aufbau eines Customer Centricity Teams müssten wir in einem persönlichen Gespräch erörtern. Rufen Sie mich einfach an: 0176 458 02 458 oder kontaktieren Sie mich über das Kontaktformular  unten auf dieser Seite.

Customer Centricity konkret umgesetzt

Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ist in seinem Privatleben Mensch und “Einkäufer”. Deshalb sollte jeder in der Lage sein, sich kurz an ein paar seiner letzten und seiner wichtigen Einkäufe zu erinnern. Was waren das für Einkäufe? Was war einem wichtig, was hat man gemacht bevor man seine Einkaufsentscheidung getroffen hat? Hat man Anbieter verglichen und wenn ja wonach, wo und wie? Was war ausschlaggebend für die Wahl des Anbieters, bei dem man schließlich gekauft hat?

Was hat einen während der Anbieterevaluation genervt, was im Einkaufsprozess und was vielleicht nach dem Kauf?

Auch im Privatleben kaufen wir viele commodities ein, aber wir tätigen gelegentlich auch größere “Investitionen”. Den Kauf eines Computers oder eines Autos zum Beispiel. Manchmal sind es auch “Terminkäufe”. Weihnachtsgeschenke zum Beispiel. Oder man braucht ganz plötzlich ganz schnell Ersatz für ein Produkt, das überraschend kaputt gegangen ist. 
Alle vorgenannten vier Fälle passieren tagtäglich auch im B2B-Geschäft. 

Und alles, was uns im Privatleben als Einkäufer nervt, nervt Ihre Kunden während ihres Einkaufsprozesses auch. Eine wichtige “Maschine” ist überraschend ausgefallen, mit gravierenden Auswirkungen auf die Produktion. Das Wichtigste in diesem Fall ist schnellstmöglich einen Techniker zu bekommen, der die “Maschine” reparieren kann, oder schnellstmöglich das benötigte Ersatzteil zu bekommen oder schnellstmöglich eine “Austauschmaschine” zu bekommen. Spielt da der Preis eine signifikante Rolle. Nein! Deswegen ist die Serviceabteilung eines Unternehmens einer der wichtigsten Verkäufer. Wenn Kunden in Not sind und ihnen schnell geholfen wird, dann sind diese vor allem eines: dankbar. Und wenn schnelle Hilfe im Servicefall nicht die Ausnahme sondern die Regel ist, dann wird der Kunde im Notfall – und zunehmend vielleicht auch bei anderen Geschäftsvorfällen – wieder das Unternehmen kontaktieren, denn es befriedigt einen wichtigen Grundnutzen, den jeder Kunde und auch wir selber hoch bewerten: Sicherheit in Krisenfällen!

Auch Terminkäufe können im B2B-Bereich Einkäufern großes Kopfzerbrechen machen, vor allem in starken Aufschwungphasen der Wirtschaft, wenn alle B2B-Kunden das gleiche Produkt in großen Quantitäten benötigen und das liefernde Unternehmen seine Kapazitäten nicht schnell genug hochfahren kann und auch die second source nicht aushelfen kann.

Einer der Gründe, warum viele Menschen gerade teurere Produkte bei Amazon kaufen ist die Gewissheit, dass sie bei technischen Problemen das Produkt unproblematisch und einfach zurückgeben können. Damit erfüllt Amazon einen zweiten Grundnutzen, den viele Kunden schätzen: Einfachheit bzw. Bequemlichkeit. Das ist zwar jetzt eher ein Beispiel aus dem B2C-Bereich – auch wenn es von Amazon ein B2B-Portal gibt – aber der genannte Grundnutzen Einfachheit/Bequemlichkeit ist eben auch im B2B-Bereich ein wichtiger Punkt bei der Wahl eines Lieferanten.

Als Mitarbeiter eines Unternehmens hat man eine ungefähre Vorstellung wie einfach oder wie kompliziert die unternehmensinternen Abläufe sind. Es ist einem aber vielleicht nicht alles bekannt, z.B. wie viel mal ein Kunde, der wegen einer Frage das Unternehmen kontaktiert,  im Haus weiterverbunden wird, bis er endliche jemanden gefunden hat, der ihm seine Frage beantworten kann. Noch weniger bekannt sind einem die Aufgaben, Nöte und Wünsche, die Mitarbeiter von Kunden im Rahmen ihrer Ablaufprozesse und an der Schnittstelle zu den Ablaufprozessen des Lieferanten, also Ihnen, haben.

Kundenzentriertheit bedeutet, dass Sie sich genau hiervon ein Bild machen müssen, wenn Sie sich kundenzentriert aufstellen wollen. Das bedeutet, dass Sie vor Ort beim und mit Ihren (wichtigen) Kunden die Abläufe beobachten, verstehen und so verändern, dass es am Ende für Ihre Kunden einfacher ist mit Ihnen Geschäfte zu machen als mit einem Ihrer Wettbewerber. Das ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, denn es ist viel schwieriger, Prozesse zu kopieren als Produkte und/oder Preise. Das können Sie vielleicht nicht mit jedem Kunden machen, aber mindestens mit “A-Kunden” und strategischen Kunden sollten Sie solche Optimierungsprojekte durchführen und  unternehmensübergreifende Prozessoptimierungen umsetzen.

Als Methoden bieten sich hierfür Design Thinking und Value-Proposition-Canvas an.

In einer zweiten Stufe können Sie dann noch einen Schritt weiter gehen und mit Ihren Kunden neue Geschäftsmodelle erörtern. Wenn Sie im vorherigen Schritt die Methodik Value-Proposition-Canvas verwendet hat, bietet es sich an, diesen Input zu nutzen, um damit neue Geschäftsmodelle mit der Methode des Business Model Canvas zu entwickeln und mit Kunden zu diskutieren. Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

 

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